top of page
  • Zdjęcie autoraJadwiga Wojtas

System ERP i cztery różne grupy klientów






Jadwiga Wojtas – Dyrektor Produkcji i Rozwoju w firmie Soneta, która jest producentem  systemu ERP enova365. Menedżer z 25-letnim doświadczeniem w prowadzeniu projektów IT na różnych stanowiskach i w wielu środowiskach biznesowych. Przez wiele lat prowadziła wdrożenia jako konsultant w firmach oraz instytucjach, ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień z obszaru finansów. Liderka zespołów, nominowana w konkursie TOP Women w IT w 2023 r. 


Soneta sp. z o.o. – polski producent oprogramowania ERP najnowszej generacji – enova365, przeznaczonego do kompleksowego zarządzania firmami oraz organizacjami. Składa się ze zintegrowanych ze sobą i wykorzystujących wspólną bazę danych modułów, z których każdy odpowiada za określony obszar działalności i wspiera procesy, wymianę dokumentów, oraz informacji. To pierwszy w Polsce kompletny system ERP zaprojektowany do działania w chmurze, a także w modelu hybrydowym. Zgodny z polskim prawem, dostępny na wielu urządzeniach (w tym tabletach i smartfonach). System dystrybuowany przez 240 Autoryzowanych Partnerów na terenie całej Polski, obecnie działa w 18,5 tys. firmach. 



Autentika: Jak wygląda krajobraz w Polsce jeśli chodzi o korzystanie z systemów ERP? Czy można w jakiś sposób sklasyfikować organizacje pod kątem ich dojrzałości narzędziowej? 


Jadwiga Wojtas: Możemy wyróżnić kilka grup. Do pierwszej mogę zaliczyć nowych klientów, czyli nowo powstałe podmioty, lub które wykształciły się w procesie podziału istniejących spółek. To są firmy bez systemu, z zupełną carte blanche jeśli chodzi o system informatyczny. Mimo że są zupełnie nowe, wiedzą jednak, czego oczekują – klientów o nikłej wiedzy o rozwiązaniach informatycznych jest naprawdę niewielu. Polskie firmy wykształciły się już w tematyce narzędzi wspierających biznes. Przedsiębiorcy przede wszystkim szukają rozwiązań, które pomogą im w realizacji dynamiki biznesowej. Dlatego nawet nowo powstające firmy są świadome, że system informatyczny jest jednym z podstawowych elementów nowo tworzonego biznesu i potrafią określić swoje potrzeby. 


Drugą grupę naszych klientów stanowią ci, którzy są już w trakcie wdrażania jakiegoś oprogramowania, jednak napotykają na deficyty albo ze strony programu, albo samego procesu wdrożeniowego. W związku z tym szukają czegoś nowego, lepszego zarówno od strony funkcjonalności czy technologii, ale także i know-how wdrożeniowego, które pozwoli im zakończyć proces sukcesem. Mówiąc wprost, to klienci "po przejściach", szukający czegoś nowego rynku lub zastępujący stare rozwiązania. Wielu z nich funkcjonuje na rynku od lat, część doszła w swoich rozwiązaniach do technologicznej ściany. Na przykład: nie mogą się skomunikować z bankiem on-line, z urzędem skarbowym, z platformą do obsługi ZUS, czy zintegrować swoich klientów w zakresie składania zamówień. Szukają oprogramowania, które wyrówna te braki. To dość duża grupa klientów, wyrastająca z przyspieszenia trendu transformacji cyfrowej. 


Z czego ten trend wynika?


O cyfryzacji biznesu mówimy od kilku lat. Nasze rządy, na poziomie centralnym, katalizują ten proces różnymi ustawami i rozporządzeniami – na przykład e-Pity, JPK, split payment. Niebawem przed nami Krajowy System e-Faktur. Te odgórne projekty mocno wpływają na biznes, a przez to na poszukiwanie przez klientów rozwiązań, które te podstawowe kwestie zaopatrzą, ale jednocześnie dadzą im wartość w postaci tego, czym charakteryzuje się system zintegrowany – czyli jednoznaczną informacją przetwarzaną przez wszystkich użytkowników, w jednym miejscu i czasie.


Stąd też obecnie wiele firm jest mocno zdeterminowanych, by wdrażać nowe rozwiązania. Nie tylko chcą spełnić swoje założone minimum, ale przez to, że są wyedukowani w poprzednich systemach, pragną zainwestować w rozwiązania, które spełnią ich oczekiwania na teraz, ale i w przyszłości.

Mówi się w branży IT, że klienci kalkulują zakup systemu informatycznego z perspektywą na 5 do 10 lat. W praktyce te okresy są znacznie dłuższe. Zależy to od tego, jak dany producent, dostawca rozwija swoje produkty. Jeżeli są one modernizowane i aktualizowane do obowiązujących standardów i potrzeb rynku, to klienci przy nim pozostają na długie lata.


Wróćmy zatem do pozostałych grup. 


Kolejną grupę nazywam klientami zintegrowanymi. To ci, którzy szukają otwartego systemu, możliwego do zintegrowania z całym ich ekosystemem informatycznym. Zależy im na tym, by wszystkie aplikacje można było z systemem ERP połączyć. Kładą nacisk na otwartość systemu, na możliwości przepływu informacji w czasie rzeczywistym, komunikacji między systemami. Tutaj wymagania dotyczące architektury systemu i technologii są wysokie. Duży wpływ na takie postrzeganie działania ERP-a w firmie i na ostateczną decyzję ma zazwyczaj kierownik lub administrator działu IT.


Ostatnią grupę, którą wyróżniam pośród naszych klientów, to innowatorzy. Stanowią  około 10% naszej grupy docelowej. Patrzą na biznes i potrzebne w nim narzędzia z perspektywy przyszłości, czyli jak ich organizacja pracować będzie za kolejne 10 lat. Mają określoną strategię informatyzacji własnego biznesu, wiedzą, jak będą go rozwijać – czy od strony funkcjonalności, czy też modelu biznesowego.


Cieszymy się jako producent, kiedy ta grupa klientów mówi nam, że jesteśmy ich wyborem na kolejne lata, że jesteśmy ich rozwiązaniem na przyszłość. To jest taki namacalny dowód, że nasza strategia rozwoju produktu w warstwie technologicznej jest dobrze odczytywana, przez najbardziej wymagających klientów w tym aspekcie.

Oferujecie obecnie więcej niż jeden produkt – oprócz systemu enova365 dostępny jest także nowy system TRIVA. Może Pani powiedzieć coś więcej na jego temat? Czym różnią się te narzędzia i do kogo są kierowane? 


Nasza firma funkcjonuje na rynku już ponad 20 lat, głównie w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw. System enova365 był początkowo rozwiązaniem głównie dla mniejszych, rodzinnych firm. Później pojawiły się firmy średnie i duże, które zaczęły korzystać z enova365. 


Tutaj wspomnę, że enova365 jest produktem, którego proces wdrażania jest relatywnie krótki w stosunku do tego typu rozwiązań z rynku. My go produkujemy, a nasi klienci polegają na firmach wdrożeniowych, które stanowią ogólnopolską Sieć Autoryzowanych Partnerów Soneta. Funkcjonujemy na rynku razem  – nasz system i kompetencje partnerów. Klienci doceniali i doceniają tą kompatybilność, bo wszystko jest skalibrowane pod potrzeby użytkownika z sektora MŚP, w tym także budżet.


Z czasem w górnej części segmentu średnich firm pojawiły się organizacje, które oczekiwały czegoś więcej, w zakresie większej customizacji, profilowania funkcjonalności pod konkretny biznes. Z drugiej strony, klienci szukali partnerów w Sieci Soneta, którzy byliby w stanie spełnić warunki wdrożeniowe i wysokie standardy ich obsługi. W związku z tym cztery lata temu zapadła decyzja o tym, by zagospodarować ten kawałek rynku – stworzyć platformę o funkcjonalnościach systemu ERP, zgodną z przepisami prawa, ale z innym procesem wdrożenia, dopuszczającym tworzenie rozwiązania zaprojektowanego pod klienta. Tak zrodził się pomysł na stworzenie TRIVY. 


Działamy w triadzie producent-partner-klient. Producent dostarcza oprogramowanie, a partner – know-how wdrożeniowe i integratorskie do klienta. TRIVA to rozwiązanie dla klientów świadomych swoich potrzeb, szukających narzędzi, które dadzą pożądany efekt. TRIVĘ obsługuje dziś sieć wybranych partnerów Soneta, którzy z jednej strony spełniają kryteria biznesowe narzucone przez rynek, a z drugiej są w stanie dopasować produkt do klienta. TRIVA to produkt premium, dla klienta dysponującego większym budżetem, który szuka narzędzia, by móc kształtować (customizować), wręcz rozbudowywać w czasie, od rodzących z nowych potrzeb i rozwoju biznesu.


Czego szukają Wasi klienci? Co jest na pierwszym miejscu listy potrzeb? 


Kompletność rozwiązania. Od lat dokładamy do naszego systemu kolejne elementy, które dają klientowi rozbudowany i kompletny system wyposażony w moduły: sprzedaż, logistyka, CRM, księgowość, kadry, płace, obiegi dokumentów. Do tych rdzennych funkcjonalności staramy się dobudowywać kolejne elementy w taki sposób, by razem stanowiły wygodne narzędzie.


Zależy nam na tym, by klient wszystko miał w zasięgu ręki – np. zarządzanie środkami trwałymi w połączeniu z zarządzeniem flotą samochodową czy nieruchomościami firmy.

Albo też Ewidencję Środków Pieniężnych w połączeniu z bankowością elektroniczną. System HR w relacji z pracą hybrydową, zapewniającą komunikację pracowników pracujących w różnych miejscach (w rozproszonej strukturze). Istotą jest to, by system ERP był rozwiązaniem holistycznym, by był przyjazny i użyteczny. By jak najwięcej rozwiązań – np. analityka biznesowa czy system CRM – było osadzonych wewnątrz systemu, a nie jako oddzielnie funkcjonujące byty.


Nasi klienci sami przyznają, że najbardziej podoba im się to, że nasz system ma "wszystko w jednym". Omówię to na przykładzie modułu  w CRM. W którym użytkownicy mają dostęp do kartoteki klientów, dokumentów jak: zamówienia, faktury, płatności, a także  ewidencje wszystkich działań handlowców – wszystko w jednym. Projektując kolejne funkcjonalności, zapewniamy tę kompletność.


Z drugiej strony, wsłuchujemy się uważnie w to, czego oczekują klienci. Dziś z naszych systemów korzysta 18,5 tysiąca podmiotów. Do tego dochodzą partnerzy, od których również przychodzi wiele zapytań, podpowiedzi czy nawet konceptów nowych funkcjonalności, które analizujemy i wkładamy w nasze krótko i długoterminowe plany rozwoju. Na przykład: w tym roku pojawi się długo oczekiwany moduł Budżetowanie i Projekty. To dość uniwersalne rozwiązanie, bo z jednej strony stworzyliśmy konfigurację dla firm komercyjnych, które prowadzą swoją działalność w oparciu o projekty, ale przy odpowiednich ustawieniach parametrów stworzyliśmy moduł do obsługi budżetów wedle specyfiki administracji publicznej. Planujemy także wprowadzić na rynek moduł produkcyjny, obsługujący procesy produkcyjne. Decyzja o poszerzeniu naszej oferty dla tej grupy odbiorców została podjęta pod wpływem oczekiwań, jakie zaadresowali nasi aktualni klienci.


Czy łatwość obsługi systemu ERP jest ważna? Jak jest z UX-em Waszego rozwiązania? 


To, w jaki sposób klient obsługuje system, jest kluczowe dla każdego producenta. Na początku lat 90. decydentami w kwestii interfejsu użytkownika byli głównie programiści – było tak, jak im zakodowało się na formatce, a świat biznesu się do nich dostosowywał. W miarę ewolucji aplikacji bardzo ważnym elementem stała się ergonomia i to ona decyduje o wygodzie korzystania z systemu.


Dziś przy tworzeniu nowych funkcjonalności czy aplikacji mobilnych tworzy się mapy aktywności użytkowników – monitoruje się, gdzie ten użytkownik podąża, gdzie kilka, jak pracują jego oczy. Wszystko po to, by UX designerzy mogli odpowiednio zaprojektować system. Na wygodę użytkowania i estetykę systemu szczególną uwagę zwracają młodsze pokolenia – chcą obsługiwać aplikacje intuicyjnie, najlepiej jednym palcem. My również na to kładziemy nacisk przy tworzeniu kolejnych wersji systemu. Cieszy nas w tym kontekście, że zostaliśmy w zeszłym roku wyróżnieni w badaniu satysfakcji użytkowników. Nie spoczywamy jednak na laurach – pracujemy nad tym, by design systemu był dopasowany do potrzeb współczesnych użytkowników – aby było prosto i bezbłędnie. Przygotowujemy się także do certyfikacji WCAG, międzynarodowej normy dostępności cyfrowej dla osób np. słabowidzących. 


Czy wiele mówi się dzisiaj o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w systemach ERP? A może już macie funkcjonalności zasilane AI?


Owszem, prowadzimy badania nad zastosowaniem sztucznej inteligencji w naszym systemie, ale jesteśmy na etapie researchu. Szczególnie, że w samym systemie ERP jako takim, wiele czynności jest powtarzalnych i można by to całkowicie zautomatyzować wykorzystując AI. Od strony technologicznej jesteśmy bardziej rozeznani, ale pozostają jeszcze kwestie bezpieczeństwa danych – i tutaj konieczne są jeszcze dalsze prace. Poza tym, dziś jeszcze wciąż bardziej opłacalne jest zatrudnienie pracownika niż wdrożenie  sztucznej inteligencji, w zakresie obsługi systemów ERP.


Sądzę jednak, że technologia AI będzie coraz powszechniejsza, a jej koszty – coraz niższe. Naturalnym więc wydaje się, że i systemy ERP ją zagospodarują, a nawet będą upowszechniać.

Przykładowo, chcemy dać użytkownikom jeszcze większy komfort pracy w systemie, wykorzystując AI do podpowiadania rozwiązań problemu. Zamiast szukać odpowiedzi w bazie wiedzy, możemy zapytać asystenta AI, co powinien zrobić. Drugi przykład, to wykorzystanie algorytmów do zbierania informacji o zachowaniu użytkowników w systemie – jak poruszają się po systemie, gdzie klikają, by nam jako producentowi pomoże docelowo optymalizować funkcjonalności. Takie zbieranie feedbacku jest dużo wydajniejsze niż robienie tego w sposób tradycyjny, czyli zbieranie opinii i uwag z rynku. 


Czy zdarza się, że mimo konieczności biznesowej, klienci czują opór przed zmianą i wprowadzaniem nowego systemu w swoich organizacjach? 


Z moich obserwacji wynika, że bardzo dużo zależy od tego, jakie kompetencje miękkie ma firma, która będzie wdrażać system u klienta. Jeśli przychodzi do niego inżynier, który profesjonalnie, ale sucho opowiada o możliwościach systemu i nie zwraca uwagi na to, jakie obawy mogą pojawić się w organizacji, to proces nie zawsze kończy się sukcesem. Rozumienie użytkownika to niezwykle ważny aspekt przy każdym wdrożeniu. Wiele osób boi się zmian, ma wątpliwości wobec nowych rozwiązań, dlatego komunikacja zmian jest bardzo ważna. 


Zmiana myślenia użytkowników i przyzwyczajeń w zakresie korzystania z nowego systemu ERP jest kluczowa do wykonania w procesie wdrożenia, w aspekcie zachowań i postaw międzyludzkich. To bardzo ważny element tego procesu w wymiarze psychologicznym. Tutaj wchodzą w grę: komunikacja, zrozumienie korzyści, analiza potrzeb i braków, docenienie wysiłku, wsparcie w trudnej sytuacji. Ważne jest także motywowanie i nagrody. Rozumienie tych zasad przy wdrożeniu systemu, jest często równoważne ze znajomością technicznych zagadnień działania systemów informatycznych – albo też wiedzą na temat specyfiki branży, w której firma działa. 


Zmiana zwykle przyjmowana jest przez większość ludzi niechętnie, a nawet negatywnie. I można tą postawę "rozbroić" poprzez prezentacje konkretnych korzyści. Jeżeli dany człowiek dowie się o korzyściach dla siebie wynikających z nowego systemu, to jest dobry początek do neutralizacji jego oporu czy lęku. Dlatego ważne jest, aby przedstawić klarownie, w jaki sposób system ERP może ułatwić i usprawnić codzienną pracę. Zaadresować korzyści pod konkretnego użytkownika lub grupę użytkowników, a nie pod całą firmę, ponieważ dana osoba musi być pewna, że to będą korzyści właśnie dla niej. Warto także wyrównać poziom wiedzy u pracowników w danym temacie. A więc zapewnienie odpowiednich szkoleń dostosowanych do konkretnych zagadnień i obowiązków pracowników jest ważne. Te szkolenia powinny być prowadzone w sposób interaktywny i praktyczny. 


Dodatkowo ważne jest zapewnienie stałego wsparcia technicznego dla pracowników, w przypadku ewentualnych problemów czy pytań z działania systemu. Również kierownictwo firmy powinno być aktywnie zaangażowane w proces wdrożenia, wykazywać entuzjazm i popierać zmiany, co stanowi silny sygnał dla pracowników, że nowy system jest priorytetem dla firmy. Pracowników zaangażowanych i będących liderami projektu wdrożenia firma powinna doceniać. To właśnie oni mogą swoją postawą przyspieszyć akceptację zmian, jakie niesie wdrożenie systemu ERP wśród pozostałych pracowników. 

Comments


bottom of page