top of page
  • Zdjęcie autoraMaciej Stopierzyński

Słuchając użytkownika: oto, jak robi to WorkTrips





Maciej Stopierzyński"Kod źródłowy" wiedzy i innowacji w WorkTrips.com. Założyciel software house’u, w którym aktywnie tworzył rozwiązania IT dla czołowych marek z wielu branż. Prowadził go przez 11 lat, zarządzając zespołami programistycznymi, poszerzając swoją wiedzę technologiczną i biznesową. Maciej jest ewangelistą MVP, skupiającym się na rozwiązywaniu problemów biznesowych, zaspokajających realne potrzeby klientów i generujących wartość już od pierwszych tygodni od wdrożenia. Zawsze szuka sposobu na uczynienie systemu WorkTrips.com jeszcze bardziej intuicyjnym, wydajnym i przyjaznym dla użytkownika.


WorkTrips – platforma do organizowania i rezerwowania podróży służbowych dla pracowników etatowych, kontraktowych i freelancerów, która pozwala na szybkie planowanie i bezgotówkowe rozliczanie podróży służbowych, uwzględniając standardy ESG oraz indywidualne preferencje użytkownika. W 2023 WorkTrips uznane zostało jednym z najlepszych polskich startupów w konkursie Aulerów. 




Autentika: Co stoi za powstaniem WorkTrips? Jak wyglądała droga rozwoju Waszego produktu, czy była prosta i łatwa, czy też pełna zakrętów? 


Maciej Stopierzyński: Historia naszego produktu to przede wszystkim historia wielu zmian i pivotów. Początek sięga 2015 roku, kiedy pojawiła się pierwsza koncepcja personalizowania pobytów w hotelach. Byliśmy startupem, nasz produkt nazywał się Facebooking i służył do organizowania pobytów w hotelach dla klientów indywidualnych. Dostaliśmy się do akceleratora startupów w Słowenii, jednak podczas akceleracji zdaliśmy sobie sprawę, że trudno będzie skalować nasz biznes. Zwłaszcza, że wchodzące wówczas w życie przepisy dotyczące ochrony danych osobowych, utrudniałyby nam planowaną działalność. 


Wówczas przestawiliśmy się na działalność dedykowanym dla biur podróży. Z naszego researchu wynikało, że agenci biur korzystają z bardzo archaicznych systemów rezerwacji hoteli, chcieliśmy więc dostarczyć im nową jakość. To była nowość na rynku produktów B2B – wcześniej agenci przygotowujący oferty dla klientów biznesowych wiele rzeczy robili ręcznie. Manualnie przeszukiwali systemy rezerwacyjne, wybierali najlepsze oferty, a następnie wklejali je do dokumentu razem z tekstem i wysyłali do klienta w formacie PDF, co zajmowało średnio 45 minut.


Z przeprowadzonych przez nas rozmów z pracownikami i właścicielami biur podróży wynikało, że cała procedura zabiera bardzo dużo czasu, ale nikt nie myślał o jej automatyzacji. Odpowiedzieliśmy na tę potrzebę nowym produktem, który nazwaliśmy Hotailors. Pozwalał on agentom w łatwy i wygodny sposób stworzyć ofertę dla klienta. Dzięki zastosowaniu algorytmów do selekcjonowania obiektów, program przeszukiwał bazy, zawężał kryteria selekcji hoteli, i dostarczał agentowi listę 15 najlepszych ofert w odpowiedzi na zadane zapytanie. Finalnie agent wybierał z nich ostatecznie cztery propozycje i prosto z interfejsu wysyłał je klientowi. 


Czy już wtedy wiedzieliście, że trafiliście z produktem w potrzebę rynku? 


Nasze narzędzie okazało się na tyle atrakcyjne, że w trakcie naszej zaledwie trzymiesięcznej akceleracji w Lubljanie pozyskaliśmy trzy największe biura podróży w Słowenii. Co najcenniejsze jednak, dostaliśmy feedback, na temat tego, co możemy w naszym produkcie zmienić i ulepszyć. Nieco później naszym klientem zostało Google, a ich ogromny nacisk na użyteczność narzędzia wpłynął na to, że zebraliśmy bardzo wartościowy feedback od ich użytkowników i osób zarządzających podróżami. I tutaj przyznam, że zderzenie z rzeczywistością było bolesne.


Idę jednak za tym, co powiedział Reid Hoffman, założyciel LinkedIna: "Jeśli nie wstydzisz się pierwszej wersji swojego produktu – wypuściłeś go za późno". Patrząc z tej perspektywy, wypuściliśmy nasz produkt w idealnym momencie, bo poziom wstydu przy pierwszej prezentacji do Google był naprawdę ogromny.

Najgorsze było to, że doskonale zdawaliśmy sobie sprawę z istniejących błędów, z tego, że kod pod interfejsem jest "sklejony na gumę do żucia", ale wiedzieliśmy również, że poprawimy go dopiero, gdy zobaczymy, czy produkt rezonuje z grupą docelową. 


Tych fali feedbacku było kilka. Poprawialiśmy błędy na bieżąco, bo krytyka wciąż się pojawiała. Gdy z naszego produktu korzystało już około tysiąca użytkowników, otrzymaliśmy wyniki ankiety, w której oceniali oni dwa główne parametry, czyli technologię i wsparcie klienta. W obszarze technologii dostaliśmy ocenę 2/6, ale w customer service – 6/6. Wiedzieliśmy już, że jesteśmy na dobrej drodze, że kiedy technologia zawodzi, to nasi ludzie są w stanie pomóc. Równolegle doskonaliliśmy technologię, regularnie zbierając feedback od użytkowników jak i naszego customer service, który wskazywał nam w jakiej sprawie zgłosił się do nich podróżny.


Był to ciężki i bardzo intensywny czas, ale bardzo mile go wspominam, szczególnie, że bardzo dużo się wtedy nauczyłem.


Co było dalej? Jak doszliście do miejsca, w którym jesteście dziś? 


Pewnego dnia klient powiedział nam, że sama możliwość rezerwacji hoteli to za mało, że potrzebują jakoś do tych hoteli dotrzeć  Dodaliśmy więc możliwość rezerwacji lotów – oczywiście, to również zajęło trochę czasu, po pierwsze dlatego, że jako młoda firma nie mogliśmy od razu dostać dobrych cen połączeń, a po drugie – również przechodziliśmy przez kolejne rundy nie zawsze pochlebnego feedbacku.


Szliśmy jednak uparcie naprzód, klient doceniał nasze starania co wpłynęło na zbudowanie z nim bardzo  dobrej relacji W międzyczasie pozyskaliśmy rundę finansowania co spowodowało, że mogliśmy nie tylko zatrudnić więcej deweloperów i zdecydowane poprawić jakość kodu, ale również poprawić użyteczność i wygląd produktu. Zdecydowaliśmy się zaangażować agencję UX/UI, która pomogła nam stworzyć nowe interfejsy do dwóch  podsystemów. Wówczas mieliśmy już trzy: panel użytkownika, administratora oraz nasz back-office’owy interfejs, który – przyznaję – wyglądał najgorzej, bo uznaliśmy wtedy, że nasz customer service zniesie wszystko, a klient już niekoniecznie, dlatego też wszelkie poprawki dla tej części systemu były zazwyczaj realizowane na samym końcu. W tym przypadku również nie było inaczej.


Ten interfejs jest zresztą używany do dziś i dopiero od niedawna prowadzimy nad nim intensywne prace. Nasi agenci niedługo odetchną z ulgą – dostaną coś, co nie tylko dobrze funkcjonuje, ale też ładnie wygląda, jest intuicyjne i ergonomiczne. A dodatkowo wprowadzamy mnóstwo usprawnień, które zautomatyzują większość procesów z ich pracy, co zwiększy liczbę rezerwacji.

Czy nadal rozbudowujecie produkt o nowe funkcjonalności? 


Jesteśmy w ciągłym feedback loopie z naszymi klientami. Dodaliśmy do opcji możliwość rezerwacji transportu naziemnego – przez WorkTrips można więc już kupić bilety na  pociągi w Polsce, Europie i USA czy autobusy kursujące w ramach dużych sieci. W międzyczasie zmieniliśmy też nazwę, by nie kojarzyć się tylko z hotelami. W ten sposób Hotailors stało się WorkTrips, co okazało się strzałem w dziesiątkę, bo łatwo zgadnąć, czym się zajmujemy po samej nazwie. 


Dziś obsługujemy klientów z różnych stron świata, więc rozwijamy nasz produkt zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami lokalnych rynków.


Użytkownicy korzystający z WorkTrips pochodzą z różnych kultur, używają różnych formatów dat czy godzin, płacą w różnych walutach. Pracujemy cały czas nad tym, by dostosowywać się do lokalnych wymagań i ułatwić użytkownikom korzystanie z systemu, by np. nie musieli przeliczać walut ani głowić się nad formatem godziny. 

Czyli cały czas słuchacie, co mówią Wasi użytkownicy. 


Na wiele spraw otworzyła mi oczy książka "Continuous Discovery Habits" Teresy Torres, którą poleciła mi nasz klientka, z którą bardzo blisko pracujemy.  Książka, mówiąc w skrócie, zachęca zespoły projektowe do zbierania feedbacku o swoim produkcie na bieżąco – tak by szybko reagować na zmiany w otoczeniu użytkownika. I my ten feedback faktycznie zbieramy na bieżąco, czy poprzez analizę zachowania użytkownika w serwisie, czy też ankiety.


Cały czas zależy nam na wiedzy, czy użytkownik może intuicyjnie poruszać się po systemie i czy rozumie, jak co działa. Jeśli odkrywamy, że gdzieś jest problem, wprowadzamy zmiany wizualne lub komunikaty, aby użytkownik mógł lepiej zrozumieć wykonaną czynność.

Bardzo często nowy feedback niesie za sobą konieczność wprowadzenia nowej funkcjonalności lub przemodelowania istniejącej.


W ten sposób wprowadziliśmy na przykład opcję zwrotu kosztów podróży. Gdy użytkownik nie może znaleźć odpowiedniego połączenia na niszowym czy egzotycznym rynku wśród proponowanych przez nas ofert, sam kupuje bilet i otrzymuje od pracodawcy – a właściwie pośrednio od nas – zwrot kosztów. Tak więc nie są to tylko zmiany w interfejsie, ale często zmiany w procesach, które są niekiedy odpowiedzią na potrzebę klienta, a niekiedy propozycją dla niego – co możemy zrobić wspólnie, by osiągnąć jeszcze wyższy poziom zadowolenia i klienta, i użytkowników końcowych. 


Czy takie ciągłe zbieranie feedbacku na temat produktu jest normą czy wyjątkiem w branży? 


To zależy od poziomu świadomości osób odpowiedzialnych za produkt. Jeśli są one świadome tego, jak działa i rozumuje użytkownik i analizują, co się dzieje w systemie, to zapewne zbierają feedback na bieżąco. Ale nie powiedziałbym, że to powszechna praktyka.


Feedback bywa czasem bolesny, czasem dostaje się zero punktów za jakiś obszar w badaniu NPS – co oznacza nic innego jak ogromną frustrację użytkownika. 

Warto zdać sobie sprawę także z tego, że oceny często są nadawane w emocjach, zdenerwowaniu i złości, że coś się np. nie wyświetliło czy nie załadowało. Zdarzało się, że z powodu błędnej konfiguracji podróż klienta została odrzucona przez system. Po trzech takich nieudanych próbach użytkownik powie: dziękuję, już nie skorzystam. Jeśli użytkownik zostawi nam feedback, to możemy coś z tym zrobić – nawet jeśli stracimy jego samego. Ale jeśli nie zgłosi, co jest nie tak – trudniej tym zarządzić. 


W jaki sposób zbieracie feedback dzisiaj?


Użytkownicy mogą dawać feedback bezpośrednio w narzędziu. W WorkTrips ta funkcja jest w widocznym, istotnym miejscu interfejsu. Pewnie niektórzy właściciele produktów mogliby uznać, że to sugestia niedoskonałości produktu, ale dla nas to wielka zaleta. Użytkownik może w łatwy sposób kliknąć przycisk, zaznaczyć fragment na stronie, gdzie coś nie działa, napisać komentarz i wysłać go do nas, mało tego, może też nagrać to co widzi na ekranie, a plik zostanie dołączony do zgłoszenia.


Widzimy to jako wartość: użytkownik ma możliwość podzielenia się feedbackiem pod ręką, nie musi pisać maila, szukać kontaktu, robić osobnych zgłoszeń, a my dostajemy od razu cały zestaw danych z konsoli.

Wiemy, z jakiego systemu korzystał, z jakiej przeglądarki, jaką miał rozdzielczość, język i tak dalej. Dzięki temu możemy szybciej zreprodukować i naprawić błąd. Słynne hasło "u mnie działa" używamy w firmie w ramach żartów, bo na końcu musimy być pewni, że działa u wszystkich.


Czy powiedziałbyś, że to właśnie feedback zbudował Waszą firmę? 


Zdecydowanie. Gdybyśmy nie zbierali feedbacku, nie zbudowalibyśmy naszego narzędzia. Dla startupu to być albo nie być. Bez feedbacku nie wiesz w ogóle, czy Twój pomysł ma rację bytu, nie wiesz, co robisz źle. Jako ludzie mamy tendencję, by postrzegać to, co robimy, jako najlepsze, ale dopiero inni użytkownicy zwracają nam uwagę na rzeczy, których sami nie dostrzegamy. Najważniejsze jest by mieć otwarty umysł, mieć świadomość, że ktoś inny mógł inaczej zinterpretować działanie naszej aplikacji i należy spróbować zrozumieć użytkownika.


Słyszałem wielokrotnie opinie, że systemy powinny być – za przeproszeniem – "idiotoodporne". To bardzo negatywne i krzywdzące sformułowanie. Użytkownicy nie są idiotami. To system powinien być na tyle intuicyjny, by można było z niego łatwo korzystać i nie popełniać błędów. 

Czy tutaj znaczenie ma kontekst lokalizacji użytkownika, o którym wcześniej wspomniałeś? Różne kraje, kultury, sposób zapisu dat?


Podam przykład, który to obrazuje. W niektórych krajach typowy widok kalendarza zaczyna się od niedzieli – to niedziela jest pierwszym dniem w kolumnie. Zauważyliśmy, że część użytkowników rezerwuje podróże właśnie od niedzieli, a nie od poniedziałku, a potem zmienia rezerwacje. Początkowo nie wiedzieliśmy, dlaczego tak się dzieje, dopiero po analizie doszliśmy do przyczyn.


Reagujemy także zawsze, gdy pojawia się u nas klient z nowej lokalizacji czy nowej branży, przyglądamy się jego nawykom i potrzebom. W ten sposób właśnie uruchomiliśmy także usługę zamawiania przejazdów krótkodystansowych, a konkretnie Ubera, która nie jest dla nas core’owa, ale staramy się po prostu odpowiadać na potrzeby klienta. Innym przykładem jest dodanie opcji "wniosku o delegację" w narzędziu, gdzie użytkownik przed zamówieniem usług, może wysłać przełożonemu plan swojej podróży biznesowej, a przełożony widzi dokładnie gdzie ktoś jedzie, kiedy, i ile to będzie kosztować. 


Jak w ogóle wygląda dziś obszar zarządzania podróżami biznesowymi? Czy w wielu firmach ten proces wciąż przebiega w sposób tradycyjny, "ręczny"? 


Nasi klienci szukają wygody i oszczędności czasu. Bardzo często można spotkać się nadal w firmach z procesem, gdzie pracownik pisze maila do agenta w biurze podróży z prośbą o przygotowanie propozycji usług. To ręczny proces, więc trwa zazwyczaj kilkadziesiąt minut, często nawet kilka godzin. Otrzymane propozycje często bywają nietrafione, więc agent szuka alternatyw zgodnie z przekazanymi sugestiami. Gdy tylko je otrzyma, wysyła wniosek do szefa, który z uwagi na nawał pracy akceptuje podróż z opóźnieniem, a to skutkuje często ryzykiem braku dostępności wcześniej wytypowanych ofert. Wtedy proces zaczyna się od nowa, a poziom frustracji rośnie. Rosną również ceny usług im bliżej mamy do dnia wylotu.


Dzięki WorkTrips pracownik może wejść do systemu, wybrać kierunek, hotel i transport zgodnie z założonym budżetem i własnymi preferencjami – to on wie najlepiej czym, kiedy, skąd i dokąd chce lecieć/jechać. Wie, czy woli duży, czy mały hotel, bliżej miejsca spotkania czy może bliżej lotniska. Może wysłać gotowy wniosek do akceptacji przełożonego i po kilkunastu, kilkudziesięciu minutach mieć już bilety na mailu. Wygodne jest także to, że po wszystkim przychodzi jedna faktura zbiorcza za podróże wszystkich pracowników w okresie rozliczeniowym, zamiast kilkudziesięciu czy nawet kilkuset dokumentów. W dużych firmach to jest naprawdę ogromna oszczędność czasu i kosztów, bo przecież zaksięgowanie każdej faktury kosztuje. 


Prócz tego mamy 24-godzinny dwujęzyczny support, dzięki czemu możemy pomagać klientom na każdym etapie ich podróży. Czasem użytkownicy mają specyficzne potrzeby, jak przewiezienie dużego sprzętu czy dodatkowe wymagania rezerwacyjne – a my jesteśmy po to, by im pomóc. To usługa, której nie ma Booking.com czy inne serwisy – nasza obsługa klienta jest dostępna w każdej chwili. Jeśli jest opóźnienie, kłopoty z lotem – klient dzwoni do agenta, który wszystkim się zajmuje. 


Dodatkowo wszystkie płatności i przelewy zamykają się w jednej platformie. W przypadku zmiany rezerwacji nie trzeba robić zwrotów na konto, szukać numerów, wyliczać opłat serwisowych – my to bierzemy na siebie. Dzięki temu firmy mogą oszczędzić nawet 30% na kosztach operacyjnych i kosztach całego procesu. 


Czy w opisanych procesach pomaga Wam już sztuczna inteligencja? 


Mechanizmy AI i machine learning są w naszym produkcie już od jakiegoś czasu, tak naprawdę pojawiły się zanim jeszcze zaczął się cały wielki hype na AI. Polegają m.in. na spersonalizowanych podpowiedziach dla użytkownika – na przykład system podpowiada mu hotel, który wybierali inni pracownicy z tej samej firmy. Staramy się więc dopasowywać oferty pod konkretnego klienta, bazując na wyborach innych użytkowników, z tej samej firmy lub branży. Algorytm cały czas uczy się i analizuje to, co wybrali inni użytkownicy, tak by dać użytkownikom jak najtrafniejsze podpowiedzi. Działa to podobnie jak silniki rekomendacji w serwisach zakupowych czy filmowych. Użytkownik ma też możliwość ustawienia odpowiednich filtrów i preferencji, m.in. co do liczby przesiadek, kosztów, krótszych stopoverów, etc.


A czy AI to w ogóle gorący temat w Waszej branży? 


Początkowy entuzjazm przedstawiający AI jako przełomową technologię przyszłości już opadł, ale widzę że dziś wiele osób szuka i znajduje praktyczne zastosowanie sztucznej inteligencji. Mnóstwo jest webinarów i treści o tym, jak używać AI w zarządzaniu, jak zautomatyzować procesy, zarządzanie plikami, ekstrakcję danych etc.  Widzimy oczywiście szersze zastosowanie AI w naszym systemie i planujemy ten obszar mocno rozwijać.


Czy według Ciebie wprowadzanie nowych narzędzi lub digitalizacja procesów w organizacjach mogą budzić opór, mimo, że ich celem jest usprawnienie pracy? Co za tym stoi? 


To głównie kwestia mindsetu. Jeśli chodzi na przykład o biura podróży, to spotykaliśmy się z takim nastawieniem, że ludzie widzieli w zmianie barierę i problem – szczególnie ci, którzy pracowali w firmie kilkanaście lat. Wiele osób nie czuje potrzeby uczenia się czegoś nowego, bo "wszystko przecież działa". W wielu wypadkach dopóki nie wyjdzie się ze swoich butów, nie stanie obok i nie popatrzy z boku na swoją pracę, to nie widać, czy to, co robimy, jest na pewno efektywne. I niektóre nawyki są trudne do zmiany.


To nie jest kwestia branży – nawet w WorkTrips nie wszyscy chcieli przekonać się do korzystania np. z chmurowego rozwiązania Google, aby uniknąć przesyłania plików, a pracować na współdzielonych. Czasami trudno zmienić nawyki, dopóki nie złapiemy świeżej perspektywy – to ona jest najważniejsza. W takich przypadkach zastosowanie znajduje pokazywanie przewag, argumentacja i edukacja. To właśnie robimy jako WorkTrips, aby pokazać naszym klientom, że rezerwacja i zarządzanie podróżami w ich organizacji może wyglądać inaczej.

コメント


bottom of page